Procesos de la gestión de servicios
El modelo de madurez está basado en procesos. Esto significa que el desarrollo de servicios dependen de la gestión de sus procesos, entendidos estos como el "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman los elementos de entrada en resultados" (Norma NTC-GP 1000:2009). Son cuatro los procesos que se han definido para la prestación de servicios en las bibliotecas públicas, todos ellos centrados en el ciudadano.
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Estudiar la comunidad, el contexto y diseñar servicios
Comprende el estudio y análisis de la comunidad, además del entorno para el diseño de los servicios, el planteamiento de las metas, objetivos y metodologías que guían las actividades de la biblioteca, así como la documentación de sus procedimientos, incluyendo políticas, reglamentos e instrucciones para la prestación de los servicios.
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Crear una experiencia significativa para los ciudadanos
Hace referencia a todas las actividades implícitas que se realizan en el momento que el ciudadano hace uso de un servicio en particular. Por ejemplo, en el servicio de acceso a Internet, es todo aquello que recibe un usuario desde el momento en que solicita el computador hasta cuando termina su sesión de consulta. Esta prestación del servicio puede incluir asesoría, ayuda, talleres, instrucciones, captura de datos, auto-servicio u otras actividades que ofrezca la biblioteca a sus usuarios. Teniendo en cuenta que los requisitos para la prestación de los servicios varia, se especifican los niveles de madurez para cada uno de ellos.
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Influir en la comunidad, sus organizaciones y el entorno bibliotecario
Son todas las acciones que realiza la biblioteca para establecer alianzas con distintas organizaciones y líderes de la comunidad para mejorar la calidad y la cobertura de los servicios. Adicionalmente, incluye todas las estrategias y mecanismos que utilice la biblioteca para comunicar los logros, resultados e impacto de sus servicios, que permitan generar una buena percepción de la biblioteca pública en su comunidad y el entorno bibliotecario.
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Evaluar el rendimiento e impacto sobre la comunidad
Consiste en las acciones que deben adelantar las bibliotecas para recolectar los datos sobre los usos de los servicios y los usuarios de la biblioteca, realizar los análisis correspondientes acerca de los resultados obtenidos, generar reportes periódicos con respecto a los servicios prestados y la caracterización de los usuarios que asisten a la biblioteca, así como la publicación en internet de dichos reportes. Así mismo, en este proceso, las bibliotecas identifican las necesidades de información de los usuarios reales y potenciales de la biblioteca, con el propósito de prestar servicios acordes con dichos intereses, también realizan una encuesta de satisfacción de usuarios con el fin de retroalimentar los servicios prestados y lograr una mejora continua en las actividades que adelanta la biblioteca.
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Entradas y salidas de los procesos
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